酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范


    酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌代表酒店形象,直接影响到宾客的心理活动,最终影响酒店的经济效益与声誉。因此,整洁优雅的仪容仪表,温文尔雅的行为举止是对每一个富盈员工的基本要求。
    酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范:礼貌
    礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。
    1. 面带微笑地欢迎每一位客人,并尽可能使用客人姓名。
    2. 见到客人或酒店高层管理人员,应主动上前称呼并问好,声音洪亮,态度恭敬友好。
    3. 与客人或酒店高级管理人员说话时,应保持目光接触,面带微笑,落落大方。
    4. 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时,不可贸然打断,应先说“对不起”。
    5. 进门前应先敲门,经允许方可进入,进入后不可乱翻东西。
    6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时,应主动让路给客人或酒店 高级管理人员。
    7. 工作或谈话时,看到客人或酒店高级管理人员走上前来,应马上停止,主动 问 好,提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到,应以客人为先,但仍需打招呼问好)。
    8. 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到,并应主动让座,保持安静,不在人群中推挤或大声交谈喧哗,尽量不在公众场所修饰个人仪表。
    9. 递送或接受物品时应用双手,并向对方致谢。
    10. 使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言,其他情况下,使用标准普通话。临别时,用微笑热情与客人道别,并欢迎他再次光临。
    11. 酒店员工在接听电话的服务中,要通过“电话语言”传播酒店温馨,给客人留下良好的印象。
    酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范:仪容、仪表、仪态
    1、 仪容仪表符合酒店从业规范,时刻保持整洁优雅。
    2、挺拔的站姿,端正的坐姿,稳健优美的走姿,保持大方得体的仪态。
    行为
    1、不卑不亢,落落大方,合乎礼节礼仪,彬彬有礼、温文尔雅并不意味 着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝,不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。
    2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程,不能违反操作规程。
    3、一体待客:每一位来客尽管经济、社会地位有所不同,但他们来到我们这儿消费,我们都应一视同仁、平等对待,不应厚此薄彼。
    l 语言
    1、语言礼貌得体、音量适中,谈话时表情要平和、自然大方,手势适当。
    提倡款客五声:
    -宾客来时要有欢迎声,给客人以宾至如归的感觉;
    -遇到宾客要有称呼声,让客人感受到礼遇和尊重;
    -麻烦宾客要有致歉声,给人以彬彬有礼的好态度;
    -受人帮助要有致谢声,让人感受到谦逊有礼;
    -宾客离店要有送客声,给客人留下最后的好印象。
    2、语委婉灵活,能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。
    l 态度
    1、良好的服务态度使客人在精神上如沐春风,使客人真正体会到“宾客至上”的感受。
    2、良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养。
    酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范:仪容仪表
    ——男性
    头发: 发型朴素,梳理整齐,前不遮眉,后不盖领,侧不过耳。
    面部: 洁净清爽,胡须剃净,鼻毛不可过长。
    口腔: 保持清洁、口气清新,早晚刷牙,饭后漱口,班前不吃刺激性食品。
    制服:配套完整,干净整洁,大小得体,熨烫平整。
    铭牌: 洁净明亮无污迹,佩于左胸前。
    袜子: 穿黑色或深色袜子,无破损,勤更换。
    鞋子: 穿黑色鞋,皮鞋须光亮,布鞋须洁净。
    首饰: 只能戴一只戒指、一块手表,不得戴耳环。
    指甲: 修剪整齐,不得留长指甲。
    身体: 站姿挺拔,精神抖擞,无体味。
    眼神: 和客人说话时关注客人反应,眼神要有神采,勿东张西望。
    表情: 与客人接触表情自然大方,不宜将个人消极情绪带到工作中,与客人无过分亲热举止。
    ——女性
    头发:发型朴素,梳理整齐,前不遮眼,后不过肩,长发后束,用暗色发饰,一线员工长发须盘起。
    面部:洁净清爽,着淡妆。
    口腔:保持清洁、口气清新,早晚刷牙,饭后漱口,班前不吃刺激性食品。
    制服:配套完整,干净整洁,大小得体,熨烫平整。
    铭牌:洁净明亮无污迹,佩于左胸前。
    袜子:穿肉色袜子,无破痕、抽丝,勤更换。鞋子:穿黑色鞋,皮鞋须光亮,布鞋须洁净,不得穿拖鞋、凉鞋等
    首饰:只能戴一只戒指、一块手表,不允许戴悬吊式耳环。
    指甲:修剪整齐,不得留长指甲,不得涂有色指甲油。
    身体:站姿挺拔,精神抖擞,无体味。
    眼神:和客人说话时关注客人反应,眼神要有神采,勿东张西望。
    表情:与客人接触表情自然大方,不宜将个人消极情绪带到工作中, 与客人无 过分亲热举止。
    酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范:仪态
    l 站姿
    站立端正、挺直;
    2、不靠墙,抬头、挺胸、收腹、双目平视;
    3、注意手摆放的位置,或者自然下垂,或者合手放于前,或者双手背于后,不要把手插在口袋里。
    l 坐姿
    1、入座轻缓,上身正直,双膝并拢或双腿交叉,女员工注意确保裙子总是放下弄平后再坐下;
    2、坐椅子的三分之二;
    3、腰部挺直,挺胸、抬头、双肩放松平放,双目平视;
    4、不可抖腿、跷脚。
    l 走姿
    1、抬头、挺胸、收腹,两眼平视,肩要平、身要直,两臂自然下垂摆动,腿要直;
    2、步履轻盈,行走不拖沓;
    3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插口袋或打响手指;
    4、行走时不与他人拉手,搂腰搭背。
    l 公共场所仪态
    1、严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴;
    2、不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰;
    3、打哈欠时要捂嘴;
    4、打喷嚏时要侧头捂嘴,随后说声道歉。
    5、严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌。
    l 行走路线
    1、应靠右行走;
    2、行进时如遇上司、宾客,应自然注视对方,主动点头致意或问好,并放慢行走速度以示礼让,不要与他们抢道而行;
    3、如因急事需超越前面宾客时,不可不声不响跑步前行,而应先示歉意,再加快步伐超越,绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客;与上司、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;
    4、引导宾客时,让宾客在自己的右侧;
    5、三人同行时,中间为上宾;
    6、在人行道上让女士走在内侧。
    l 上下楼梯
    1、上楼时客人在前,下楼时客人在后。
    l 乘电梯
    1、按先出后进的次序。
    2、与上司、客人乘电梯时应主动开门,让他们先进或先出。
    3、在电梯内要面对电梯门而站。
    4、禁止在电梯里吸烟、嬉闹。
    l 取低处物品
    1、下蹲、屈膝,以一膝微屈为支撑点,将身体重心移至此,另一腿屈膝,将腰慢慢直下拿取物品。
    2、不要撅臀部、弯上身、低垂头。
    最常用的坐姿礼仪
    1.正襟危坐。上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面,都应当成直角。双膝双脚完全并拢。这种坐姿是最基本的坐姿,适用于最正规的场合。
    2.前伸后屈。大腿并紧之后,向前伸出一条腿,并将另一条腿屈后,两脚脚掌着地,双脚前后要保持在同一条直线上。这种坐姿是适用于女性的一种优美的坐姿。
    3.垂腿开膝。上身与大腿、大腿与小腿都成直角,小腿垂直于地面。双膝分开,但不能超过肩宽。这种坐姿较为正规,多为男士所使用。
    4.大腿叠放。两条腿的大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面,脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收,同时脚尖向下。这种坐姿多适用男士在非正式场合采用。
    5.双腿叠放。将双腿完全地一上一下交叠在一起,交叠后的两腿之间没有任何缝隙,犹如一条直线。双腿斜放于左或右一侧,斜放后的腿部与地面呈45度角,叠放在上的脚尖垂向地面。这种坐姿适合于身份地位高的人士,或穿短裙子的女士采用。
    6.双腿斜放。双膝先并拢,然后双脚向左或向右斜放,力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。这种坐姿适用于穿裙子的女士在较低处就座使用。
    7.双脚内收。两大腿首先并拢,双膝略打开,两条小腿分开后向内侧屈回。在一般场合采用,男女都比较适合。
    8.双脚交叉。双膝先要并拢,然后双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收,也可以斜放,但不宜向前方远远直伸出去。这种坐姿适用于各种场合,男女都可选用。