电话销售接听电话的礼仪技巧

2022年7月16日15:26:10电话销售接听电话的礼仪技巧已关闭评论


    销售电话礼仪可以帮助电话销售人员塑造完美的个人形象,给客户留下最好的初步印象,让电话销售人员在销售开始之初就赢得客户好感。下面是小编给大家搜集整理的电话销售接听电话的礼仪技巧文章内容。希望可以帮助到大家!
    叙述电话接打的礼仪技巧
    接电话的礼仪
    一、及时接听
    如果电话铃声一响起,就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时,就会反映出一个人散漫的态度,而且应该亲自接听电话,轻易不要让他人代劳,尤其是不要让小孩干代接。 在接电话时,我们提倡“铃响不过三”:接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃响许久,才姗姗来迟。也不要铃响过一次,就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊,如有特殊原因,致使铃响许久后才接,要在和对方通话时向对方说明情况,表示歉意。
    正常情况下,不允许不接听来电,特别是“应约而来”的电话。就像敲门一样。如果刚敲第一声门你就开门,就会让对方吓一跳,而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答,又会被认为没有人在,或者是不想理。
    二、确认对方
    一般情况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话,没有主动介绍自己或者自己没有听清楚,你就应该主动问;“请问您是哪位价?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯性的做法是,拿起电话听筒后便会向对方盘问:“喂:哪位?”这让对方会感到阿生而且感情疏远,缺少人情昧。接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍::“您好,我是某某某”
    三、非常规电话的处理
    如果接到打错的电话,不要发怒更不能出口伤人,正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话,问候多声却听不见对方说话,这时绝对不可以不外青红皂白,认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为,这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音,但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级,听到你在这端破口大骂,会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话,应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦,更不应该说脏话;如果问题严重,可以考虑报警解决。
    四、分清主次
    1.接听电话要专心,与其他人交谈,边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为,吃东西边是失礼。
    2.如果在会晤贵宾或会议期间接到电话,可向其歉意地说明不能立即通话的原因,并求诺稍后再联系。
    3.接听电话时如果有别的电话打进来,千万不要不理睬,因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻,并对其讲明原因,然后立即去接另一个电话,问清情况后先访对方稍候,或晚会儿再打进来,之后再继续和前者通话。
    4.不能因为图清净随便拨下电话线。
    五、规范地代接电话
    代别人接电话时。要特别住意讲话顺序,首先要礼貌地告诉对方来历才能问对方是何人,所为何事,但不要询问对方和所找人的关系。
    1.尊重别人隐私。代接电话时,忌远远地大声召唤刘方要找的人。不要旁听别人通话、更不要插嘴。不要随意扩散对方托你转达的事情。
    2.记忆准确要点:如果对方要找的人不在,应先询问对方是否需要代为转让。如对方有此意愿,应照办。最好用笔记下对方要求转达的具体内容,如对方姓名、单位、电话、通话要点等
    ,以免事后忘记,对方讲完后,应再与其验证一遍,避免不必要的遗漏。
    3.及时传达内容。代接电话时,要先弄清对方要找谁,如果对方不愿问答自已是谁,也不要勉强。如果对方要找的人不在,要如实相告,然后再询问对方“还有什么事情?”这二者不能
    颠倒先后次序。之后要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。不管什么原因、都不能把自己代人转达的内容,托他人转告。
    电话销售技巧三要点
    电话营销技巧 电话销售技巧第1要点,电话目的明确。
    我们很多销售人员,在打电话之前根本不认真思考,也不组织语言,结果打完电话才发现该说的话没有说,该达到的销售目的没有达到。比如:我要给一个自己产品的潜在客户打电话,我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品,有机会购买我的产品。有了这个目的,我就会设计出最简明的产品介绍语言,然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象,以便达成销售目的。所以,利用电话营销一定要目的明确。
    电话销售技巧第2要点,语气要平稳,吐字要清晰,语言要简洁。
    有许多销售员由于害怕被拒绝,拿起电话就紧张,语气慌里慌张,语速过快,吐字不清,这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话,报不清公司名称,说不请产品,也弄不清来意,只好拒绝。有时就是弄清他的来意,就要花几分钟,再耐着性子听完他的介绍,结果还是不明白产品到底是什么?所以,在电话销售时,一定要使自己的语气平稳,让对方听清楚你在说什么,最好要讲标准的普通话。语言要尽量简洁,说到产品时一定要加重语气,要引起客户的注意。
    电话销售技巧第3要点,必须清楚你的电话是打给谁的。
    有许多销售员还没有弄清出要找的人时,电话一通,就开始介绍自己和产品,结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员,把客户的名字搞错,把客户的职务搞错,有的甚至把客户的公司名称搞错,这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度,严重时还会丢掉客户。因此,我们每一个销售员,不要认为打电话是很简单的一件事,在电话营销之前,一定要把客户的资料搞清楚,更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。
    电话销售技巧第4要点,在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。
    这一点是非常重要的,我经常接到同一个人的销售电话,一直都没有记住他的名字和公司。究其原因,他每次打电话来,都只介绍自己是小张,公司名字很含糊,我时间一长,就不记得了。在电话销售时,一定要把公司名称,自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时,一定别忘了强调你自己的名字。比如:某某经理,和你认识我很愉快,希望我们合作成功,请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。
    电话销售技巧第5要点,做好电话登激作,即时跟进。
    电话销售人员打过电话后,一定要做登记,并做以总结,把客户分成类,甲类是最有希望成交的,要最短的时间内做电话回访,争取达成协议,乙类,是可争取的,要不间断的跟进。还要敢于让客户下单,比如:某某经理,经过几次沟通,我已经为你准备好了五件产品,希望今天就能给你发货,希望你尽快汇款。丙类,是没有合作意向的。这类客户,你也要不定期的给他电话,看他有没有需求。 电话销售除了以上5点外,还有许多的细节必须注意。比如,优美的声音,美好的祝福,客户的心里,及时的服务等等,只要有心去做,就一定会越做越好。
    销售员要永远保持一颗进取的、积极的、有激情的、永远不服输的心
    电话销售接听电话的礼仪技巧
    1、随时记录
    在手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备,而不得不请求对方重复,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
    2、自报家门
    一拿起电话就应清晰说出自己的全名,有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
    3、转入正题
    当你接听电话时,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,而应立即做出反应。一个好的开场白可能是:“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间,你应立即说:“真不巧!我正要参加一个会议,不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事,加速商务谈话的进展。
    4、避免将电话转给他人
    自己接的电话尽量自己处理,只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时,你应该向对方解释一下原因,并请求对方原谅。例如,你可以说:“xx先生会处理好这件事的,请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前,应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如,你可以说:“对于这件事,我们很快会派人跟您联系的。”
    5、避免电话中止时间过长
    如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料,应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说:“您是稍候片刻,还数一会儿我再给您打过去?”
    让对方等候时,你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键,就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如,你可以说:“xx先生,我已经快替您找完了,请您再稍候片刻。”当你查找完毕,重新拿起电话时,可以说:“对不起,让您久等了”,以引起对方的注意。
    对于接电话的人来讲,当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻,这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话,你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说:“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事,便可以当即回绝,然后迅即转向第一个电话,而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。
      电话销售拨打电话的礼仪和注意事项
    在销售过程中应该注意时间,电话销售人员要建立起较强的时间观念,能够把握电话销售中的时间观念是每一个成功销售人员所应该具备的重要素质。在商业社会中,时间就是金钱,能否准确地把握与客户的通话时间以及在什么时候给客户打电话、打电话的次数等等,都是对客户尊重的体现。
    你需要注意,在打电话的过程中,应该合理把握各个流程所占用的时间,不要浪费时间在客户不喜欢或者无意纠缠的环节上,坚决杜绝喋喋不休的情况发生。整个过程不宜拖得过长,客户没有耐心听那些无谓而且冗长的解释。但也不宜过短,不要让客户产生仓促或者你对他不重视的想法。更不要在客户还没有了解你的意图或者产品信息时就挂掉电话。
    同时,你还要按照客户的节奏去迎合他们,如果客户表现得非常有兴趣,则应该详细耐心地告诉客户想知道的信息;如果客户表现得没有兴趣、不耐烦,则应该立即礼貌结束通话,向客户道歉,不要再继续打扰客户。切忌在客户工作繁忙的时候打电话过去,客户这时候很可能忙得焦头烂额,对于电话销售人员的推销会很反感。
    针对客户关系的不同,电话销售人员的电话可以分为陌生拜访、二次跟进、深入跟进、纯粹建立关系、谈判和老客户回访。同样类型的电话最好放在同一时段打,因为每种类型的电话所花费的时间会有所不同,为其做的准备也不同,同一时段打这些电话,将会大大提高电话销售人员的工作效率。电话销售人员也可以列出一个工作表,方便记录。
    另外,电话销售人员也要充分利用黄金时间段打电话,因为客户正在工作岗位上,通常都可以直接找到客户当事人,而不必绕过层层阻碍。
    需要注意的是,某些时候,也许电话销售人员结束了一天的工作,刚要下班,这时客户打电话过来。有的电话销售人员可能会以下班为由推辞掉客户,殊不知这也是对客户的不尊重,违反了电话销售人员的基本礼仪。接一个电话并不会耽误很多时间,更何况是一个能带来利润、带来商机的电话?
    电话接听礼仪的重要性
    1、接听电话前:
    ⑴、准备记录工具:如果大家没有准备好记录工具,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。所以,在接听电话前,要准备好记录工具,例如笔和纸、手机、电脑等。
    ⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。
    ⑶、使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。
    ⑷、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。
    2、接听电话
    ⑴、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外,接听电话还要注意:
    ①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;
    ②、注意语调的速度;
    ③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;
    ④、注意双方接听电话的环境;
    ⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;
    ⑥、注意打电话双方的态度。
    ⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。
    ⑵、主动问候,报部门介绍自己;
    ⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”;
    ⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并致歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。
    ⑸、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。
    ⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为:作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话
    ⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。
    ⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。
    (9)、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话,询问是否有要事等
    (10)、若非有要紧事,晚上十点后尽可能不要给任何人打电话,以免打搅别人休息
    3、问候礼仪
    (1)以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。
    (2)以问候语加上单位、部门的名称,或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。
    (3)以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是,不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”,或者“有什么事儿呀”,这样一来,别人在厌恶之余就会很难接受你
    留言要素
    致:即给谁的留言
    发自:谁想要留言
    日期:最好也包括具体时间
    记录者签名:有助于寻找线索,或弄清不明白的地方
    内容:简单技巧
    1、如果接到的电话是找你的上级时,不要直接回答在还是不在,要询问清楚对方的姓名和大概意图,然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级,由他判断是否接电话。
    2、打电话时,列出要点,避免浪费时间。
    3、在打电话之前,要准备好笔和纸,不要吃东西、喝水或抽烟,要保持正确的姿势。
    4、如果你找的人不在,可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话,同时,要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。
    5、在给其他部门打电话时,要先报部门和姓名,这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。
    注意事项
    在手机越来越普及的今天,我们在使用手机时,应遵循以下几点原则:
    1、不要在医院或者是在机场用手机,以免影响机场及医院的电子设备。
    2、打电话时,请注意一下,有些地方是不允许使用手机的。如加油站,一些餐馆,酒吧,剧院,电影院以及火车行李站都禁止使用手机。
    3、当不使用手机时,请锁住手机按钮,以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。
    礼貌用语
    1.您好!这里是×××公司×××部(室),请问您找谁?
    2.我就是,请问您是哪一位?……请讲。
    3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)
    4.您放心,我会尽力办好这件事。
    5.不用谢,这是我们应该做的。
    6. ×××同志不在,我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)
    7.对不起,这类业务请您向×××部(室)咨询,他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码,他(她)的电话号码是……)
    8.您打错号码了,我是×××公司×××部(室),……没关系。
    9.再见! (与以下各项通用)
    10.您好!请问您是×××单位吗?
    11.我是×××公司×××部(室) ×××,请问怎样称呼您?
    12.请帮我找×××同志。
    13.对不起,我打错电话了。
    14.对不起,这个问题……,请留下您的联系电话,我们会尽快给您答复好。